人の心に魔法をかける ディズニーランドの教え

はじめに

第１章　ゲストを感動させるディズニーマジック
１　ディズニーマジックを生む人々
２　勇気や希望を与えてくれる「魔法の国」
３　マニュアルを超えたサービスで接する
４　働くキャストにも「夢と希望」を与える
５　感動をもたらす心のコミュニケーション
６　サービスはストーリーでつながっていく

第２章　ディズニーフィロソフィーを実現する仕組み
１　ディズニーフィロソフィーを共有する
２　ウォルト・ディズニーが遺した３つの言葉
３　「お客さまの安全」を最優先する
４　ゲストへの「礼儀正しさ」を大切にする
５　ゲストを決して「退屈させない」
６　「効率化」がゲストの満足度を高める
７　「夢の国」にゴミは落ちていない
８　「夢の国」というテーマを維持するために
９　パークは永遠に完成しない
10　細部に徹底してこだわる

第３章　ディズニーランドが実践するホスピタリティー
１　心から心へ、手から手へ
２　お客さまのことをとことんよく知る
３　「自然でさりげないサービス」を徹底する
４　キャストを「家族」としてもてなす
５　ゲストに「お得感」を与える
６　クレーマーは大切なお客さま
７　「心のリスク」を負ったサービス

第４章　ディズニーランドではいかに人を育てているか
１　ディズニーランドの教育者はいまでもウォルト・ディズニー
２　「ディズニーランドのこと」をしっかり伝える
３　よいこと・悪いことを徹底して教える
４　現場体験をとおして学ぶ
５　すべてのキャストがディズニーランドの重要な一部
６　キャスト１人ひとりに目標をもたせる
７　気づき、褒め、称え、認め、報いる
８　すべてのことがチームワークでなりたっている

第５章　キャストをブランド化するディズニーランドの戦略
１　ディズニーランドのブランドは「キャスト」
２　キャストの個性を磨き高める方法
３　キャストたちはオンリーワンをめざしている
４　キャストのオリジナルな発想を生かす
５　「楽しさ」と「自己成長」のバランスをとる
６　リピーターを生むクレーム対応
７　アルバイトを信頼して権限を与える

1951年生まれ。慶應義塾大学中退後、シズラー・ステーキジャパンでオープン店店長を経験し、その後本会席料理店店長、チェーンスーパーバイザーを経て、83年１月に株式会社オリエンタルランドに入社。東京ディズニーランドのオープン時、食堂部の教育担当としてＩＥを担当し、準社員研修制度、新卒研修制度、スポンサー研修、職位別・業種別教育制度、教育訓練制度、マニュアルの作成などを担当する。また、品質管理事務室長としてＱＣを実施し、人事部診療所スーパーバイザーとして、避難訓練計画の作成と実施、救護研修計画の作成と実施、社員健康管理を担当。 87年に同社を退社し、コンサルティングファームでレジャー、ホテル・リゾート・旅館、飲食業などサービス業を中心に、教育訓練や講演、コンサルティングをおこなう。その後、93年に独立してマネジメント＆ネットワーク オフィスを設立、海外企業やテーマパーク、リゾートホテル、病院、学校、高速道路関連会社などのコンサルティングや教育を手掛ける。2009年から、名古屋文理大学で非常勤講師として「ホスピタリティー論」の講座を担当している。 おもな著書に『東京ディズニーランド「継続」成長の秘密』（商業界）、『ディズニーランドの「ホスピタリティ」はここが違う』『東京ディズニーランド「キャスト」育成ノウハウ』（以上、経林書房）、『ディズニーランドのホスピタリティ』『パーフェクトサービスレストラン』（以上、長崎出版）などがある。