リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート

人の心をとらえて離さない！

高野登 ／著

内容紹介：

30万部を超えるベストセラー『サービスを超える瞬間』の著者で、サービスとホスピタリティの伝道師といわれている高野登氏。彼の読書会や講演会では、感動のあまり涙を流して聞く人も多いといわれています。今あらゆる業界で、サービスを超えるホスピタリティが求められるようになっています。この新たな変化に気付けば、「売らないほうが売れる」「お客さまのほうから買いに来てくださる」ということがご理解いただけるはずです。
著者は、現場でホスピタリティを実践するために大切なことや気付きをノートに３５年間メモしてきました。一部の人から、それは「サービスのバイブル」とさえ言われています。本書はそれを元に作られました。サービスを、満足を超えた「感動」にまで高めるために、今日から始められる、心がけやヒントが満載です。

目次詳細：

ホスピタリティの実践を目指す仕事のプロたちへ　まえがきにかえて

第１章　人は満足しても感動しない

第２章　サービスのプロが大切にしていること

第３章　感性を磨ける人になる

第４章　サービスの達人たちが持っている「アンテナ」と「レーダー」とは

第５章　相手の幸せのために、まず自分が成長する

第６章　ホスピタリティは人と人との対話から

あとがき

高野登（著）

1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルスクール卒業後、ニューヨークに渡りホテル業界に就職。82年、念願のNYプラザホテルに勤務後、LAボナベンチャー、SFフェアモントホテルなどでマネジメントも経験。 90年にリッツ・カールトンでサンフランシスコをはじめ、マリナ・デル・レイ、ハンティントン、シドニーなどの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。93年にホノルルオフィスを開設した後、翌94年、日本支社長として日本に戻る。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、97年にザ・リッツ・カールトン大阪、2007年にザ・リッツ・カールトン東京の開業をサポートした。著書『リッツ・カールトンが大切にする　サービスを超える瞬間』『絆が生まれる瞬間』（いずれもかんき出版刊）は、「ホスピタリティのバイブル」といわれ、シリーズ30万部を超えるベスト＆ロングセラーになっている。サービス業のみならず、企業、病院、学校、地方自治体などでも教材として使われている。いまや“ホスピタリティの伝道師”として、リッツ・カールトンの成功事例を中心に、企業活性化、人材育成、社内教育などのセミナーや講演依頼が後を絶たない。高野氏の講演を聴いて感動した長野市の人たちが、「ホスピタリティあふれる市役所を！」と１年がかりで2009年の市長選出馬を懇願。投票日まで１カ月弱という選挙準備期間にもかかわらず、現職に僅か651票差で惜敗し話題になる。地方の行政にもホスピタリティが求められていることがあらためて実証された。

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