絆が生まれる瞬間

第1章 感性を磨く人は必ず伸びる
1 仕事の取り組み方には四つの段階がある
2 心が開かれたとき、相手のニーズが見える
3 ホスピタリティは豊かな人生を築くヒント
4 「感性の物差し」を伸ばせる人とは?
5 「靴磨きの源ちゃん」の惜しみない投資
6 自分の常識で物事を考えることの不確かさ
7 問題の根本的原因に迫ることの大切さ
8 もう一つの絆の形

第2章“声にされないニーズ”をキャッチする
1 飛び出した発想が身につく「Go Beyond 9Dots」
2 「お客様の身になって」考える
3 「まず、やってみよう!」の精神で
4 お客様が投げてくれる絆の糸
5 「やってはいけないこと」の裏に「できること」がたくさん ある
6 お客様に、ライバルの商品を勧められますか?
7 アフターサービスが絆をつくる

第3章 お客様を幸せにする「内なる絆」
1 社員の幸福感が優先される舞台づくり
2 「社員と会社の絆」を表す一つのメッセージとは?
3 本当の信頼関係を築くために
4 今日一日のシミュレーションが部門間の連携プレイを生む
5 従業員がリクルーター?
6 家族ぐるみのつき合いを会社が仲立ち
7 パートナーシップから生まれたリッツ・カールトン専門 のプロ集団
8 「百%手づくりのウェディング」で多くのことが変わった
9 パートナーさんにファンになってもらう
10 地域に足跡を残す─リッツ・カールトンの社会貢献活動

第4章 笑顔と挨拶は、心の扉を開くカギ
1 心のこもった「挨拶」は人を幸せにする
2 「挨拶+笑顔=利益」の方程式
3 相手の時間に敬意を払えますか?
4 言葉環境を変えるということ
5 長所に焦点を当てると見えてくるもの
6 ネガティブな感情と戦って、自分を鍛える
7 いたわり、感謝し、叱る文化
8 お客様が遠ざかるときは
9 人を思いやる体験をしていますか

第5章 絆を生み出すブランドの力
1 創業者のパッションを受け継ぐ
2 企業の差別化を図るものとは
3 「目から落ちたうろこ」は三日で戻る?
4 最優先する事項は何かを考える
5 最終目的は生涯顧客をつくること
6 お客様が使う金額は、顧客満足度に左右される
7 ブランドづくりの第一歩はマーケットの絞り込み

第6章 絆は世代を超えて
1 メンター(師匠)を持つことの意味
2 「タレント・プラス」という考え方
3 握りこぶしでは握手ができない
4 こぶしはどうやって開くのか
5 心のスイッチを入れる
6 悩み、もがけば、その分だけ自分が磨かれる
7 “草の根おじさん”
8 進歩は知識と知恵のリレー

1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルスクール卒業後、ニューヨークに渡りホテル業界に就職。82年、念願のNYプラザホテルに勤務後、LAボナベンチャー、SFフェアモントホテルなどでマネジメントも経験。 90年にリッツ・カールトンでサンフランシスコをはじめ、マリナ・デル・レイ、ハンティントン、シドニーなどの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。93年にホノルルオフィスを開設した後、翌94年、日本支社長として日本に戻る。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、97年にザ・リッツ・カールトン大阪、2007年にザ・リッツ・カールトン東京の開業をサポートした。 著書『リッツ・カールトンが大切にする　サービスを超える瞬間』『絆が生まれる瞬間』（いずれもかんき出版刊）は、「ホスピタリティのバイブル」といわれ、シリーズ30万部を超えるベスト＆ロングセラーになっている。サービス業のみならず、企業、病院、学校、地方自治体などでも教材として使われている。いまや“ホスピタリティの伝道師”として、リッツ・カールトンの成功事例を中心に、企業活性化、人材育成、社内教育などのセミナーや講演依頼が後を絶たない。 高野氏の講演を聴いて感動した長野市の人たちが、「ホスピタリティあふれる市役所を！」と１年がかりで2009年の市長選出馬を懇願。投票日まで１カ月弱という選挙準備期間にもかかわらず、現職に僅か651票差で惜敗し話題になる。地方の行政にもホスピタリティが求められていることがあらためて実証された。